央視315曝光在線教育退費難 51Talk退費霸王條款惹家長眾怒
【IT時代網(wǎng)北京報道】7月16日晚，央視315晚會正式在央視財經(jīng)頻道播出。會上，在線教育平臺嗨學(xué)網(wǎng)被爆出平臺存在老師學(xué)歷造假、退費難以及營銷騙局等問題，引發(fā)了眾多網(wǎng)友關(guān)注。事實上，此次嗨學(xué)網(wǎng)的“上榜”也是在線教育行業(yè)首次被央視315點名。但有家長投訴稱，退費難并非只是嗨學(xué)網(wǎng)的專屬，51Talk的退費才真的是難上加難。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)51Talk的退費難問題，家長們早已通過黑貓投訴、聚投訴、消費保等多個平臺在進(jìn)行投訴和維權(quán)：黑貓投訴平臺上，僅今年就有將近100條相關(guān)投訴內(nèi)容。
消費者對51Talk退費問題的投訴，主要集中在兩個方面：退費存在霸王條款、退費套路多，其中投訴最多的是51Talk退費存在“霸王條款”。有消費者投訴稱，今年剛買了420節(jié)課花費近兩萬元，因效果不好決定退課，結(jié)果被告知退課要收25%的違約金。
從51Talk課程老師分享的退費政策發(fā)現(xiàn)，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時間不同，消費者均要向51Talk繳納違約金：如購買課程之日的第二個月退費，需繳納違約金500元;如第三個月至第六個月退費，繳納的違約金為用戶實際支付金額的25%。向消費者收取高達(dá)25%的違約金，在在線教育行業(yè)51Talk實屬首家。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣介紹，一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。
而對于這種退費的霸王條款，有多位家長都在平臺上投訴稱，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費被莫名扣除了500元”等等。
除在退費時強(qiáng)制收取違約金，51Talk的退費套路也讓消費者頗為頭疼，如銷售人員推諉以阻撓退款、消費前承諾消費后變臉等。今年7月就有一位匿名用戶在黑貓投訴上稱，年初在51Talk購買了萬元課程包，想要申請退款，結(jié)果當(dāng)初對接的銷售人員多番推諉，不予退費;還有用戶表示，在51Talk申請退款后，“客服答應(yīng)賠償?shù)髲氐淄媸й櫋?還有用戶表示，“消費前明明說的是可以退款，報名之后就變臉，完全不給退”。
從眾多投訴中發(fā)現(xiàn)，用戶之所以選擇退款，主要源于51Talk教學(xué)效果差、沒有達(dá)到預(yù)期、菲教老師發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)。“a擱淺200604”的用戶表示，“堅持了5個月實在沒什么效果”;名為“Melepai米樂派品牌移動電源”的用戶則表示，“說是外教，(其實)用的是菲律賓人，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，誤導(dǎo)小孩”，同時還存在“上課質(zhì)量不好，網(wǎng)絡(luò)時時斷開，老師上課不準(zhǔn)時”等問題。
事實上，對于消費者“一買51Talk就進(jìn)坑”的感受，其實早在今年3月“電訴寶”就曾發(fā)布榜單稱，2019年度51Talk共獲得的11次消費評級中，均屬于“不建議下單”評級。而這一評級是電訴寶根據(jù)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
一直以來，51Talk都在強(qiáng)調(diào)自己的教學(xué)效果優(yōu)質(zhì)、菲律賓外教好，其創(chuàng)始人黃佳佳還曾在內(nèi)部信中表示，51Talk的教學(xué)效果得到了最充分的驗證，品牌口碑得到了最廣泛的認(rèn)可，菲律賓外教用愛為教學(xué)。然而，消費者們的大量投訴卻與這些截然相反：霸王條款讓消費者苦不堪言、教學(xué)效果差、菲律賓外教口音難以忍受等等。如果51Talk只是繼續(xù)沉迷在自我的世界而罔顧品牌服務(wù)和用戶口碑，估計很快就會被賽道里的“后浪”給打翻。【責(zé)任編輯/周末】
來源：IT時代網(wǎng)
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