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【雙11】汪涵李雪琴李佳琦被點(diǎn)名！雙11直播帶貨負(fù)面投訴超33萬(wàn)條

21世紀(jì) 　2020年11月23日 08:45

化身“雙節(jié)棍”的2020年“雙11”讓男男女女紛紛變成了“吃土人”，也讓消費(fèi)維權(quán)信息紛至沓來(lái)。

20日，中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，通過(guò)對(duì)10月20日—11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面，并點(diǎn)名汪涵、李雪琴直播帶貨“翻車(chē)”和李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”等。

“熱門(mén)話題”與網(wǎng)購(gòu)交易同屏同頻，“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”與“說(shuō)說(shuō)說(shuō)”即時(shí)互動(dòng)，成為今年“雙11”線上線下兩個(gè)消費(fèi)場(chǎng)域輿情的最大特點(diǎn)。

“雙11”當(dāng)天消費(fèi)維權(quán)信息超100萬(wàn)條

微博是主陣地

中消協(xié)報(bào)告稱(chēng)，在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息14296274條，日均信息量約53萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息曲線呈波動(dòng)走勢(shì)，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個(gè)輿情聲量高點(diǎn)，高點(diǎn)出現(xiàn)與多家頭部電商平臺(tái)的開(kāi)幕“狂歡”和兩波促銷(xiāo)密切相關(guān)。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為1051437條。

“消費(fèi)維權(quán)”日信息量

據(jù)中消協(xié)，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息334083條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。

直播帶貨負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

從信息傳播渠道來(lái)看，微博是“雙11”期間“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播主渠道，信息量占比56.30%;其次是客戶(hù)端，信息量占比18.16%;第三是微信，信息量占比12.16%。

“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布

明星直播圈粉熱，汪涵、李雪琴齊“翻車(chē)”，李佳琦也被吐槽

據(jù)中消協(xié)介紹，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息334083條，“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿(mǎn)意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。

“一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)‘注水’等‘影響力’指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。”中消協(xié)稱(chēng)，例如，汪涵直播帶貨翻車(chē)疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假。

有媒體報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專(zhuān)場(chǎng)直播”中，有商家繳納10萬(wàn)元開(kāi)播費(fèi)后，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率高達(dá)76.4%。而且其他商家也有類(lèi)似遭遇，導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告。

汪涵順德專(zhuān)場(chǎng)直播截圖

針對(duì)汪涵疑似 “刷單”行為，汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱(chēng)“這是假的”，目前平臺(tái)方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱(chēng)汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實(shí)消息。

另?yè)?jù)媒體報(bào)道，11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員稱(chēng)，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢(qián)刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來(lái)的。

“這次直播我們需要維護(hù)300萬(wàn)人氣加互動(dòng)點(diǎn)贊，結(jié)束是311萬(wàn)，自然人氣也就不到11萬(wàn)?！痹摴ぷ魅藛T對(duì)《深網(wǎng)》表示，此次直播由平臺(tái)發(fā)起，承接的主辦方把直播效果維護(hù)交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動(dòng)等需求，外包給一家刷單機(jī)構(gòu)。

李雪琴直播截圖

此外，中消協(xié)表示，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷(xiāo)量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)體系。同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

例如，有消費(fèi)者曾在微博發(fā)文：“李佳琦直播間什么操作?第一次翻車(chē)，是只管賣(mài)，不管售后了么?買(mǎi)完不讓換什么意思?那在直播間搶什么搶?費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我?我還怎么敢在直播間買(mǎi)東西?”

圖片來(lái)源：IC PHOTO

套路繁復(fù)算計(jì)太深

“薅羊毛”人屢被“割韭菜”

報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷(xiāo)規(guī)則類(lèi)負(fù)面信息915029條，相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：

1、電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;

11月4日，@央視網(wǎng)快看：“#電商大促警惕大數(shù)據(jù)殺熟#[#網(wǎng)購(gòu)?fù)簧唐凡煌~號(hào)價(jià)格差25元#]今年從11月1號(hào)就開(kāi)始“雙11”網(wǎng)購(gòu)節(jié)，讓不少消費(fèi)者準(zhǔn)備清空購(gòu)物車(chē)，買(mǎi)個(gè)痛快。但是買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的同時(shí)，還要警惕一件事，那就是大數(shù)據(jù)“殺熟”。10月16日，北京的韓女士使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬，卻意外發(fā)現(xiàn)，同一商家的同樣一件商品，注冊(cè)至今12年、經(jīng)常使用、總計(jì)消費(fèi)近26萬(wàn)元的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)，反而比注冊(cè)至今5年多、很少使用、總計(jì)消費(fèi)2400多元的普通賬號(hào)，價(jià)格貴了25塊錢(qián)。”

2、不合并付尾款不能使用滿(mǎn)減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”;

11月1日@宋茜：“#忘了合并付尾款#為什么不早點(diǎn)上熱搜哦不知道我損失了多少捏。。。小八下個(gè)月的水果可能要省著吃了。”

11月2日，@新浪科技：“#付尾款后才能退款是否合理#[光明日?qǐng)?bào)刊文：“沖啊尾款人”，剁手這么上頭?]作為一個(gè)“人造節(jié)日”，雙十一越來(lái)越名副其實(shí)。它的儀式感越來(lái)越隆重，商家不斷強(qiáng)化儀式感，增強(qiáng)消費(fèi)者的參與感。對(duì)于消費(fèi)者的吐槽和呼聲，還是要重視起來(lái)，如果先漲后降、以次充好，套路防不勝防，消費(fèi)者參與雙十一的情感和欲望被過(guò)度消費(fèi)，多年建立起來(lái)的符號(hào)含義也會(huì)被逐漸消解?！?/p>

11月11日，@壹小寒：“很多人說(shuō)的，雙十一當(dāng)天退款入口關(guān)閉#不能退款#!!!提示上已經(jīng)寫(xiě)的很清楚了，[因商家訂單量劇增，為幫助商家有序服務(wù)消費(fèi)者]“未發(fā)貨”訂單的退款入囗于 11月11日0點(diǎn)關(guān)閉，11月12日0點(diǎn)開(kāi)通。所以想要退款的11 月 12日0點(diǎn)再去試試吧!”

3、諸如計(jì)算滿(mǎn)減、津貼、紅包、合并購(gòu)買(mǎi)等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法。

截自微博

高潔絲也成了網(wǎng)友爭(zhēng)相吐槽的對(duì)象?！百I(mǎi)兩件有折扣，結(jié)果限購(gòu)一件?這是什么迷惑行為啊?雙十一明目張膽的虛假宣傳可還行?”

為此，中消協(xié)表示，今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已密集釋放出三個(gè)方面的信號(hào)：

一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“灰色地帶”的“大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價(jià)、拒絕交易以及二選一”等將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。

二是無(wú)論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷(xiāo)的老套路，還是依據(jù)“社交算法”設(shè)計(jì)的所謂新玩法，或都將面臨解構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)生態(tài)重塑或?qū)㈤_(kāi)啟。

三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費(fèi)行為選擇面前，“自我革命”、迭代更新的速度或?qū)⒓涌臁?/p>

中消協(xié)提醒，各類(lèi)主體要拿出真招實(shí)勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放共享精神的優(yōu)惠促銷(xiāo)套路，清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開(kāi)啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)。

同時(shí)呼吁，消費(fèi)者對(duì)商家促銷(xiāo)慣用的“沉錨效應(yīng)”(作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會(huì)不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多重視)保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動(dòng)接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見(jiàn)、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會(huì)責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。【責(zé)任編輯/額發(fā)】

來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

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